Ещё пять лет назад «служба одного окна» была для москвичей чем-то из области научной фантастики. Теперь всё иначе: подавляющее большинство документов москвичи оформляют именно в МФЦ, навсегда избавленные от необходимости собирать бумажки в разных учреждениях. Всего в Москве 130 центров госуслуг «Мои документы». Работают они 7 дней в неделю с 8:00 до 20:00. Благодаря инициативе Сергея Собянина москвичи привыкли к тому, что госуслуги в столице можно получить быстро и комфортно в каждом районе города. Как подчёркивают в пресс-службе мэрии, идеология программы «Мой район» звучит так: «Москва – город без окраин». Жители всех районов имеют равные возможности для получения качественных услуг. Посетим несколько МФЦ.
Печатники
МФЦ района Печатники оказывает около 170 услуг, обслуживает около 600 человек в день, средняя продолжительность ожидания в очереди – 5 минут.
«За последний год у нас не было ни одного случая, чтобы ожидание в очереди превысило критическую отметку в 15 минут, – рассказывает руководитель центра Марина Соболева. – Зачастую люди высоко оценивают работу наших операторов, нажимая для этого на зелёную кнопку. Если же человек нажимает на красную кнопку, то, как правило, делает это по ошибке. После чего пишет в книгу предложений, что обслуживание ему очень понравилось, а красную кнопку он нажал нечаянно, поскольку красный цвет – яркий».
«Открытие центра заметно упростило жизнь в нашем районе, – радуется посетитель центра Антон. – Если раньше нам приходилось, например, ходить в БТИ через мост, то теперь нет такой необходимости. Стало гораздо удобнее, даже не сравнить!»
Тёплый Стан
МФЦ района Тёплый Стан также оказывает около 170 услуг, но обслуживает 1000 человек в день, средняя продолжительность ожидания в очереди – 3 минуты.
«Нам никогда не приходится предлагать посетителям чай или кофе в знак извинения – мы делаем это по собственному желанию, чтобы поднять настроение гражданину не в духе, или если пожилой человек устал заполнять заявление, или если посетитель находится в центре долго, оформляя сразу несколько документов, например, при рождении ребёнка, – говорит руководитель центра Виктория Московская. – Сейчас наша главная задача – добиться универсализации работников, чтобы посетитель мог получить все услуги разом, а не ходить от окошка к окошку. Составляются индивидуальные планы профессионального развития каждого сотрудника».
"Мой район"
Программа стартовала в прошлом году. Помимо развития центров госуслуг «Мои документы» её основными направлениями являются: равные возможности получения качественных услуг здравоохранения, образования, социального обслуживания; детское творчество и досуг; здоровый образ жизни; реновация; доступный общественный транспорт; безопасность.
«Идея программы «Мой район» родилась в ходе моих предвыборных встреч с москвичами, – написал мэр Москвы Сергей Собянин на своём официальном сайте. – С учётом наказов избирателей мы сформировали первые варианты программы для всех 125 районов на «старой» территории города и 21 поселения Новой Москвы. Я всегда говорил, что программа «Мой район» не будет застывшим бюрократическим документом, который сначала долго пишут, потом – не менее долго реализуют и, наконец, делают формальный отчёт. Это – живая программа, и потому практическую реализацию наказов жителей мы начинаем ровно в тот день, когда получаем их».
Якиманка
МФЦ района Якиманка посещают около 200 человек в день. Здесь оказывают всё те же 170 услуг, средняя продолжительность ожидания в очереди составляет 3 минуты.
«Ещё несколько лет назад я и представить себе не могла, что государственная машина способна настолько повернуться лицом к людям. Моё отношение к чиновничеству значительно изменилось в лучшую сторону, – делится своими впечатлениями жительница Якиманки Марина. – Сотрудники не только не пытаются самоутвердиться за счёт посетителя, но и сохраняют спокойствие, когда посетитель срывает на них своё плохое настроение. Всё подскажут, всё разъяснят – и по нескольку раз, если необходимо. Всегда спросят, не нужно ли ещё чего-нибудь, не забыла ли я о чём. На их униформе красуются значки «Команда мэра», то есть им доверено представлять мэра перед жителями – и они не обманывают это доверие».
Ясенево
МФЦ района Ясенево оказывает около 180 услуг, обслуживают около 900 человек, средняя продолжительность ожидания в очереди – 3 минуты.
«К нам идут работать те, кто изначально настроен помогать людям. У нас нет сотрудников, кто относился бы к людям холодно, – отмечает руководитель центра Ольга Образцова. – Девиз «Выслушать, услышать, помочь» – это не просто слова, не формальность. Это наши стандарт, установка, кредо. Кроме того, для трудоустройства в наши центры необходимо наличие высшего образования (профиль любой, к нам приходят работать люди из разных сфер). Соискатель вакансии заполняет анкету, где, в частности, рассказывают о местах своей работы за последние 10 лет. Затем мы направляем анкету в учебно-кадровый центр, где соискатель проходит тестирование и собеседование, в ходе которого выясняются его мотивы при трудоустройстве в МФЦ. Попасть к нам на работу не так-то просто – нужно соответствовать уровню».
Командный дух
На руководителе каждого МФЦ лежит особая ответственность.
«Моя задача – создать необходимое настроение в коллективе, чтобы всё было позитивно, – подчёркивает руководитель МФЦ района Печатники Марина Викторовна Соболева. – Если по-доброму относишься к сотрудникам, то и они по-доброму относятся к посетителям. Важно не только премирование, но и простая человеческая похвала, особенно в присутствии коллег. На утренних планёрках мы всегда зачитываем благодарности посетителей из книги предложений. Кроме того, важен командный дух, чтобы все были сплочены, заряжены общей идеей. Для этого необходимо участвовать вместе с сотрудниками в решении проблем и освоении нового. Не отсиживаться в стороне, не сваливать эти задачи на подчинённых. Если начальник всегда рядом, если он проводит много времени в зоне приёма, тогда сотрудники ощущают себя единым целым».
«Не ошибается только тот, кто ничего не делает, – добавляет руководитель МФЦ района Тёплый Стан Виктория Михайловна Московская. – Мы идём не путём дисциплинарных взысканий, а разбираем детально ошибки каждого сотрудника и делаем работу над ними, улучшая нужные навыки».
Флагманы
Наряду с районными МФЦ в Москве существуют два окружных или, как их называют, флагманских – в ЦАО и ЮЗАО. Они работают с 10:00 до 20:00. Планируется открыть такие центры во всех округах столицы. Их преимущество состоит в том, что они оказывают больше услуг (около 230),а также отличаются повышенным комфортом и особой эстетичностью отделки. Здесь предоставляются услуги нотариуса, ведётся работа с юрлицами, есть возможность зарегистрировать ИП, поставить на учёт автомобиль.Кроме того, рядом с метро «ВДНХ» открыт Дворец госуслуг, где спектр услуг ещё шире.
Планы на будущее
Многофункциональные центры не стоят на месте и постоянно находятся в динамике, расширяя перечень оказываемых услуг несколько раз в год. С мая и по июль в районных МФЦ этот перечень должен пополниться 70 услугами социальной направленности, в частности выдачей санаторно-курортных карт.
«Летом завершится переезд в МФЦ отделений службы занятости. В некоторых центрах её услуги доступны уже сейчас. Посетители смогут получать информацию о вакансиях на столичном рынке труда, справки о своём трудовом статусе и социальных выплатах, а также воспользоваться помощью специалистов по вопросам трудоустройства», – отмечают в пресс-службе мэрии.
Инфраструктура государственных услуг столицы продолжает развиваться.
Из эпресс-службы мэрии
По экстерриториальному принципу (без привязки к месту регистрации в Москве) в МФЦ предоставляются 98% услуг МВД, за исключением трёх (это – регистрация по месту пребывания и по месту жительства, постановка на миграционный учёт, оформление приглашения на въезд в РФ иностранных граждан и лиц без гражданства).
В центрах госуслуг действует система электронного управления очередями, в среднем посетители ждут не больше 3 минут. Если же заявитель ожидает более допустимых 15 минут, в качестве извинения ему предлагается чашка кофе. Но таких случаев – 1 из 2000.
Для удобства заявителей существует предварительная онлайн-запись на получение самых востребованных услуг (это – оформление биометрического загранпаспорта, услуги Росреестра, Пенсионного фонда, ЗАГС). Кроме того, жителям приходят уведомления о готовности документов (тем способом, который они указали в заявлении, – по электронной почте или СМС-оповещение).
В каждом центре «Мои документы» наличествует ряд полезных дополнительных сервисов: возможность сделать фото, копию документа, распечатать необходимый документ с флешки. Кроме того, в каждом офисе есть бесплатный Wi-Fi, книжные и детские уголки. Наличие игровой зоны позволяет посещать центры семьям с детьми в любое удобное для них время. Пока родители заняты оформлением документов, дети развлечены книжками и игрушками, а также любимыми мультфильмами и иногда мастер-классами.
В центрах доступен сервис онлайн-сурдоперевода, который позволяет слабослышащим посетителям получать все государственные услуги с привычным комфортом.
Свежие комментарии